Qué es
El diagnóstico del tramo que va del lead a la demo sentada: dónde se pierde gente, cuánta y en qué escalón. Cuatro dimensiones puntuadas y un solo siguiente paso.
Por qué importa
Este bloque cubre el tramo más caro del embudo y el que menos se mira. Prospección tiene su panel, Ventas tiene sus llamadas grabadas, y en medio hay una zona donde el lead ya respondió y todavía no se ha sentado delante de nadie. Ahí se cae la mayor parte, y se cae en silencio.
El motivo de que se caiga en silencio es que cada pérdida parece pequeña. Alguien que contestó y no respondió al segundo mensaje. Alguien que entró en el formulario y no lo terminó. Alguien que agendó y no apareció. Ninguna de las tres duele por separado, y juntas suelen ser más gente de la que llega a la demo.
Las cuatro dimensiones siguen el orden del recorrido, y ese orden importa porque arreglar una etapa posterior no sirve si la anterior está rota. Mejorar el guion de la demo cuando el sesenta por ciento no aparece es optimizar sobre la mitad del problema.
Y hay una palanca que aparece siempre en el mismo sitio: la velocidad de respuesta. En el tramo del lead a la conversación, contestar en minutos frente a contestar en horas cambia el resultado más que cualquier reescritura de copy.
¿La tienes o no?
De memoria, sin mirar nada.
- ¿Cuánto tardas de media en contestar a alguien que responde? Con el número delante.
- ¿Qué porcentaje de los que empiezan tu formulario lo terminan?
- ¿Cuál es tu tasa de asistencia a las demos agendadas?
- ¿Qué pasa con un lead que mostró interés y no agendó, a los dos meses?
- ¿En qué escalón concreto se te cae la mayoría? Si dudas, no está auditado.
Cómo se hace, paso a paso
Mide el tiempo de respuesta real. De tus últimas veinte respuestas entrantes, cuánto pasó hasta que alguien contestó. La media miente si hay un caso de tres días: mira también la peor.
Mide el paso del formulario. Cuántos empiezan y cuántos terminan. Si no lo tienes medido, ahí ya hay un hallazgo antes de mirar el número.
Mide la asistencia. Agendadas contra celebradas, de los últimos dos meses. Este número es el que más suele sorprender.
Mira el cementerio. Cuántos leads de los últimos seis meses mostraron interés y no agendaron, y cuántos de esos han recibido algo después. Suele ser la lista más grande del negocio y la que nadie toca.
Puntúa de 1 a 5 y ordena. La más baja manda. En empate, gana la que va antes en el recorrido: no tiene sentido arreglar la asistencia si el problema está en el tiempo de respuesta.
Escribe un solo código debajo. El sistema por el que empiezas, y nada más.
Errores frecuentes
- Medir solo la conversión global del embudo. Es la multiplicación de cuatro cosas y no permite arreglar ninguna.
- Mirar la media del tiempo de respuesta y no la peor. Un caso de tres días entre veinte de una hora deja una media aceptable y esconde el problema.
- Dar por perdido el cementerio de leads. Es gente que ya mostró interés y por la que ya pagaste. Es lo más barato que tienes.
- Arreglar la demo cuando el problema es la asistencia. El guion perfecto no sirve si la mitad no se sienta.
Un caso
La dimensión que conviene medir primero es el tiempo de respuesta, y no por intuición: porque es la única de las cuatro donde la media miente de forma sistemática.
Los días que estás delante del ordenador contestas en minutos, y esos son los que recuerdas. Las tardes de reuniones y los viernes no aparecen en tu recuerdo y sí en el dato. Por eso el paso uno pide la media y la peor de la semana: la distancia entre las dos es el agujero real.
Y ese hueco no aparece en ningún panel, porque el lead no se queja. Simplemente se enfría y agenda con otro.
Se pasa antes de instalar nada del bloque y se repite cada trimestre. El sistema al que apunta depende del resultado: CO-14 si falla la velocidad de respuesta, CO-13 o CO-17 si falla el paso a la agenda, CO-11 si falla la asistencia, CO-16 si el problema es el cementerio de leads.