Qué es
Cada sistema instalado con su procedimiento escrito: qué se hace, quién lo hace, cuándo y con qué criterio se sabe que está bien hecho. Uno por sistema, corto y en un sitio donde se encuentre.
Por qué importa
Delegar sin documento no es delegar: es esperar que la otra persona adivine cómo lo harías tú. Y como no lo adivina, vuelve a preguntarte, y acabas revisando todo lo que delegaste, que es exactamente el trabajo que querías quitarte.
El documento no está para enseñar. Está para quitar la decisión de la cabeza del fundador y ponerla en un sitio consultable. Por eso la parte que importa no es la lista de pasos, que suele ser fácil, sino el criterio: cómo se sabe que está bien hecho, y qué se hace cuando aparece el caso raro. Un procedimiento sin criterio produce trabajo que hay que revisar; con criterio, produce trabajo que se puede dar por bueno.
Hay una forma de escribirlos que ahorra la mitad del esfuerzo: se documenta ejecutando, no antes ni después. Grabas la pantalla o escribes mientras lo haces la próxima vez que toque. Documentar de memoria produce la versión idealizada, que se cae con el primer caso raro.
Y una regla de alcance para no morir en el intento: no se documenta todo. Se documenta lo que se repite y lo que, si se hace mal, cuesta dinero. Lo que ocurre una vez al año no merece procedimiento; merece una nota.
¿La tienes o no?
Sí o no. Si tienes que pensarlo, es no.
- ¿Cuántos de tus sistemas instalados tienen procedimiento escrito?
- Si alguien nuevo entra el lunes, ¿qué le das?
- ¿Tus procedimientos dicen cómo se sabe que está bien hecho, o solo los pasos?
- ¿Están todos en un sitio, o repartidos entre carpetas y conversaciones?
- ¿Cuándo se revisó por última vez alguno?
Cómo se hace, paso a paso
Haz la lista y ordénala por dolor. Todos tus sistemas instalados, ordenados por dos cosas: cuánto se repiten y cuánto cuesta que salgan mal. Los primeros de esa lista son los que se documentan.
Documenta ejecutando. La próxima vez que toque hacerlo, grábalo o escríbelo mientras lo haces. Es la mitad del trabajo y sale mejor.
Escribe siempre las mismas cinco cosas. Qué se hace, quién, cuándo o con qué disparador, los pasos, y el criterio de terminado. Ese último es el que hace que el procedimiento sirva.
Añade los casos raros que ya conoces. Los tres o cuatro que te han pasado. Es donde vuelven las preguntas y por tanto donde vuelve el trabajo a ti.
Ponlo todo en un solo sitio. Un índice con enlaces. Repartido entre carpetas es igual que no existir.
Enlaza el procedimiento con su sistema. Cada ficha del catálogo apunta a su procedimiento y al revés. Así se sabe qué está documentado y qué no.
Prueba con alguien que no seas tú. Que lo ejecute siguiendo solo el documento y sin preguntarte. Cada vez que te pregunte algo, eso falta en el papel. Ese es el mejor rato invertido de todo el sistema.
Revisa cuando cambie el sistema, no por calendario. Un procedimiento desactualizado hace más daño que no tenerlo, porque se sigue con confianza.
Errores frecuentes
- Documentarlo todo. El proyecto se hace enorme, se abandona en la tercera semana y no queda nada.
- Documentar de memoria. Sale la versión ideal, sin los casos raros, que son justo los que generan preguntas.
- Pasos sin criterio. Produce trabajo que hay que revisar entero, que es no haber delegado.
- Dejarlo repartido. Un procedimiento que no se encuentra no existe.
- No probarlo con otra persona. Es la única forma de saber qué falta, y se salta siempre por falta de tiempo.
Un caso
La prueba que revela lo que falta es siempre la misma: alguien que no eres tú ejecuta el procedimiento sin poder preguntar. Cada pregunta que se le queda dentro es un hueco del documento.
Y el hueco casi nunca está en los pasos. Está en el criterio: la persona hace lo que dice el papel y no sabe si lo que le ha salido está bien. Por eso el criterio de terminado no es una sección más del procedimiento: es la que decide si has delegado o solo has repartido tareas.
Es la condición previa de ES-16 · Quitar al dueño del cuello de botella: no se puede salir de lo que no está escrito.
También es lo que permite contratar en VE-29 · Forecast y equipo comercial, porque es lo que le das a alguien nuevo el primer día.