Qué es
La tabla de los escenarios en los que tu cliente fracasa, el mecanismo que evita cada uno y quién lo ejecuta. Se escribe antes de vender, no después de perder a alguien.
Por qué importa
Un pre-mortem invierte la pregunta. En vez de preguntarse qué hace falta para que salga bien, se pregunta qué tendría que pasar para que saliera mal, y se responde antes de empezar. La lista que sale es más honesta y mucho más útil, porque la mente encuentra fallos con más precisión que oportunidades.
Aplicado a tu cliente, produce algo que va más allá de la prevención: produce tu servicio. Si sabes con exactitud los seis motivos por los que tu cliente ideal no consigue el resultado, y montas un mecanismo que cierra cada uno, lo que tienes al final no es una lista de riesgos. Es un servicio premium que recorre todos sus puntos de fallo, y eso es exactamente lo que justifica un ticket alto.
Debajo hay una idea de la teoría de restricciones que ordena el trabajo: un sistema rinde lo que rinda su cuello de botella, así que cerrar un fallo que no limitaba nada no mejora el resultado. Por eso los escenarios se ordenan por cuál bloquea a los demás, y se atacan en ese orden.
La tabla real tiene seis escenarios y conviene tenerlos delante: no tener encaje entre producto y mercado, no tener volumen suficiente, no hacer seguimiento, no saber comunicar el valor, no saber vender, y ofrecer un servicio comoditizado. Casi todos los negocios que no despegan están en uno de esos seis, y casi ninguno sabe en cuál.
Y hay una columna que casi nadie escribe y que decide el pricing: quién ejecuta cada mecanismo. Lo que hace el cliente por su cuenta y lo que montas tú. Esa columna es literalmente tu oferta.
¿La tienes o no?
Sí o no. Si tienes que pensarlo, es no.
- ¿Sabes los seis motivos por los que tu cliente ideal no consigue el resultado?
- ¿Tienes un mecanismo escrito para cada uno?
- ¿Está escrito quién ejecuta cada mecanismo, tú o él?
- ¿Cuál de los seis bloquea a los demás?
- Si te llamara mañana un cliente diciendo que no funciona, ¿sabrías en cuál de los seis está?
Cómo se hace, paso a paso
Imagina el fracaso, no el éxito. Han pasado doce meses, tu cliente contrató y no consiguió el resultado. Escribe todo lo que pudo salir mal. La lista sale más larga y más precisa que la de oportunidades.
Agrúpalos en escenarios. Los seis de referencia son un buen punto de partida: encaje, volumen, seguimiento, comunicación del valor, habilidad comercial y comoditización. Renómbralos con tu vocabulario.
Ordénalos por dependencia, no por frecuencia. Cuál bloquea a los demás. Resolver el seguimiento cuando no hay volumen no mejora nada, porque no hay nada que seguir.
Escribe el mecanismo de cada uno. Qué se hace para que ese escenario no ocurra. Concreto y comprobable, no una intención.
Marca quién ejecuta. Lo hace él, lo hacéis juntos, o lo montas tú. Esta columna es tu oferta y tu pricing a la vez.
Comprueba cuáles no cubres. Los escenarios donde no tienes mecanismo son tus huecos, y hay dos salidas honestas: construir el mecanismo o decir que eso no lo cubres. La tercera, dejarlo ambiguo, es la que produce clientes descontentos.
Úsalo como diagnóstico, no solo como diseño. Cuando un cliente no avanza, la tabla dice en cuál de los seis está antes de improvisar una explicación.
Errores frecuentes
- Hacerlo después de perder un cliente. Entonces no es un pre-mortem, es una autopsia, y solo cubre el fallo que ya te pasó.
- Ordenar por frecuencia. Lo más frecuente no es lo que más limita. El cuello de botella manda.
- Mecanismos que son intenciones. «Hacer seguimiento» no es un mecanismo. «Una revisión quincenal con estos cuatro puntos» sí lo es.
- No escribir quién ejecuta. Deja la frontera del servicio sin definir, y esa ambigüedad se cobra en la semana tres.
- Tapar los huecos en vez de nombrarlos. Un escenario que no cubres y no dices que no cubres es una promesa implícita que vas a incumplir.
Un caso
El giro que más cambia la conversación es darse cuenta de que esta tabla no sirve para prevenir riesgos: sirve para construir el servicio.
Se empieza pensando en qué puede salir mal y se termina con una lista de seis mecanismos que, puestos juntos, recorren todos los puntos donde el cliente ideal se atasca. Eso ya no es una prevención: es la razón por la que un servicio puede valer lo que vale.
Necesita FU-07 · Perfil de cliente ideal instalado: solo se puede saber de qué falla alguien cuando se sabe con precisión quién es.
Produce la materia prima de FU-11 · El mecanismo y de FU-41 · Composición de la oferta, y la columna de quién ejecuta alimenta el eje de entrega de todo el catálogo.